• Post author:
  • Post category:Blog
  • Reading time:6 min(s) read

Comunicarea de criza

Poate va întrebați ce este comunicarea de criza și care este rolul ei.  Comunicarea de criza este esențială atunci când este în joc reputația mărcii. Ce face mai exact comunicarea de criza?
  • Te ajuta sa nu îți pierzi buna reputație;
  • Te ajuta sa ai o strategie care răstoarnă situația în favoarea ta;
  • Reduce pierderile.

Cu noi, orice situație de criza, se transformă intr-o oportunitate.

Criza de comunicare, o provocare pentru orice companie

 Negestionata corespunzător, comunicarea de criza poate duce la pierderi financiare serioase. La pierderea reputației și chiar la o criză de imagine. De aceea este importantă comunicarea promptă și eficientă.

Cum acționezi eficient? Previi problemele de comunicare prin colaborarea cu o agenție specializată. Noi elaboram strategii de comunicare în situații de criza. Suntem gata să transformam o astfel de problemă intr-o oportunitate. Există acea vorba: “Reclama negativă este cea mai bună reclama!” E adevărat, însă doar dacă comunicarea este gestionată corespunzător în acele momente.

Este necesar ca măsurile sa fie luate rapid pentru a nu lasă informația sa se propage în presa. Compania în cauza trebuie sa comunice cu clienții săi prin intermediul mass media.

Managementul situațiilor de criză

Ce presupune managementul situațiilor de criza? Inseamnă utilizarea tuturor canalelor de comunicare de care dispune o companie.  Adaptarea mesajelor, atât în funcție de specificul acestora, cât  și raportat la profilul publicului. Alături de noi, managementul situațiilor de criza înseamnă răsturnarea situației în favoarea companiei. Cum? Prin re-asezarea percepției publice asupra companiei. Astfel, obținem rezultate favorabile pe termen lung.

O comunicare rapidă, onestă, cu mesaje pozitive și pro-active este cheia reușitei în gestionarea comunicării de criză.

Comunicarea de criza – pași de urmat

Orice organizatie va ajunge la un moment dat intr-o situație de criză. Toată lumea trebuie să aibă un plan.

  1. Anticiparea situației de criza. 

Vă puteți da seama că unele dintre situații pot fi prevenite prin simpla modificare a metodelor de operare existente.
Puteți începe să vă gândiți la răspunsuri posibile, la scenarii în cel mai bun caz / în cel mai rău caz etc. Mai bine acum decât atunci când vă aflați sub presiunea unei crize reale.
În unele cazuri, știți că va apărea o criză deoarece intenționați să o creați. De exemplu, să concediați angajați sau să faceți o achiziție majoră.

Acest proces de evaluare ar trebui să conducă la crearea unui plan de răspuns la criză, care să se potrivească exact organizației voastre. Care să includă atât componente operaționale, cât și componente de comunicații.

   2. Identificați-vă echipa pentru comunicarea de criză

Pentru orice eventualitate, trebuie să identificați o echipă formată din specialisti. Acea echipă va fi colacul de salvarea, atunci când va apărea o criza în organizatia voastră. În mod ideal, CEO-ul organizației va conduce echipa, alături de directorul de relații publice al companiei și consilierul juridic. În cazul în care echipa de PR nu are suficientă expertiză în comunicări de criză, puteți externaliza serviciile și va puteți adresa unei agenții de PR.  Alți membri ai echipei pot fi șefii de departamente.

Orice situație care poate fi caracterizata ca o criza, va afecta întreaga organizație.Uneori, echipa trebuie să îi includă și pe cei care au cunoștințe  legate de criza actuală. Mai exact,  experți în domeniul în care a izbucnit criza.

3. Alegeți “purtătorul de cuvânt” care să comunice informațiile despre situația companiei

Categoric, orice organizație ar trebui să se asigure, prin politici și instruire adecvate, că numai purtătorul de cuvânt autorizați vorbește în acest sens. Acest lucru este deosebit de important în timpul unei crize. Fiecare echipă de comunicare de criză ar trebui să aibă oameni care au fost pre-examinați și instruiți pentru a fi purtători de cuvânt.

Purtătorii de cuvânt ai organizației trebuie sa aibă: 

  • Abilitățile potrivite
  • Poziția corectă
  • Antrenamentul potrivit
  • Abilitățile corecte

Am întâlnit directori executivi care vorbesc fără probleme în fata a mii de persoane, însă se blochează atunci când văd o camera de luat vederi. E clar că acea persoana nu trebuie, sub nicio formă, să fie desemnată purtător de cuvânt, mai ales în situații de criză.

Am cunoscut, de asemenea, comunicatori foarte eficienți în scris, care însă nu pot susține discursuri.

Unii purtători de cuvânt pot excela în mod natural la toate formele de comunicare de criză.  Alții pot fi mai limitați. Numai anumite tipuri de crize, extrem de sensibile (de exemplu, cele care implică pierderi semnificative de vieți omenești) mandatează practic conducătorul executiv să fie purtătorul de cuvânt principal. Asta, evident cu excepția cazului în care există o cauză foarte bună în sens contrar.

Așadar, e important ca purtătorul de cuvânt să fie identificat și instruit din timp, nu atunci când apare o situație de criză.

4. Stabilirea sistemelor de notificare și monitorizare

Vă amintiți când singura modalitate de a ajunge rapid la cineva a fost printr-un singur număr de telefon sau fax, presupunând că ar fi acolo pentru a primi unul?

Astăzi, trebuie să avem  mijloacele de a ajunge la părțile interesate, interne și externe, utilizând mai multe modalități. Mulți dintre noi avem mai multe numere de telefon, mai multe adrese de e-mail și pot primi mesaje sau faxuri.

Programele de mesagerie instantanee sunt, de asemenea, foarte populare pentru afaceri și pentru uz personal. Putem chiar trimite mesaje audio și video, prin e-mail. Și apoi, desigur, există social media. Acesta poate fi cel mai bun mod de a ajunge la una dintre părțile interesate.

Este absolut esențial, înainte de criză, să stabiliți sisteme de notificare care să vă permită să ajungeți rapid la părțile interesate utilizând mai multe modalități.

5. Sisteme de monitorizare

Colectarea informațiilor este o componentă esențială atât a prevenirii crizei, cât și a răspunsului la criză.

Știind ce se spune despre voi pe rețelele de socializare, în mass-media sau ce spun clienții, vă va permite să prindeți o „tendință” negativă care, dacă nu este verificată, se poate transformă într-o criză.

De asemenea, monitorizarea feedback-ului de la toate părțile interesate în timpul unei situații de criză vă permite să vă adaptați cu precizie strategia și tactica.

Ambele necesită stabilirea sistemelor de monitorizare în avans. Pentru rețelele tradiționale și sociale, alertele Google sunt de preferat. Dar există și aplicații gratuite de urmărire a rețelelor sociale, cum ar fi Hootsuite. Există o varietate de servicii de monitorizare plătite care oferă monitorizare.